Imagina que tu farmacia estuviera abierta 24h al día, 7 días a la semana, los 365 días del año sin tener que ampliar el equipo de la farmacia ni trabajar más horas.

Imagina aumentar la facturación de la farmacia y conseguir ventas de fuera de tu zona de influencia o incluso fuera de tu localidad.

Ésto puedes conseguirlo mediante al comercio electrónico. Los usuarios cada vez compran más por Internet y el comercio electrónico está presente en todos los sectores. Aunque todavía no se ha generalizado en el sector farmacéutico. Y aprovechar esta circunstancia, puede ser una ventaja competitiva frente a tu competencia.

Sólo 266 farmacias venden online en España, el 1,2% del total

¿Te gustaría crear tu tienda online para la farmacia pero no sabes qué pasos tienes quedar?

No sabes qué requisitos legales necesitas, ni cómo funciona el comercio electrónico de los medicamentos y productos de parafarmacia. Ni cuánto cuesta crear una e-Commerce para la farmacia.

No sabes por dónde empezar.

Para contestar a éstas y otras preguntas sobre cómo crear una tienda online para la farmacia, he invitado a Jesús Vicente al blog para entrevistarle.

Jesús Vicente es consultor especializado en comercio electrónico y marketing online de Idenet, empresa de diseño web.

Expertos en la creación de tiendas virtuales y marketing online para comercio electrónico sobre farmacias. Y en los aspectos más importantes respecto a la creación de tiendas virtuales para oficinas de farmacia que quieran vender parafarmacia y medicamentos a través de internet, los aspectos técnicos, estratégicos y legales que afectan a la actividad comercial online de las farmacias y las recomendaciones a la hora de contratar la creación de una tienda online y de las posibilidades que ofrece el marketing online para la promoción y publicidad de las farmacias y los productos de parafarmacia.

Idenet es una empresa de diseño web de Zaragoza, con experiencia desde 1999 en la planificación estratégica, diseño web, desarrollo de tiendas virtuales, comercio electrónico y marketing online, que ofrece servicios especializados para ayudar a las empresas a lanzar su actividad en Internet.

Bienvendio, Jesús a Farmaknowmada. Pasa y ponte cómodo. A continuación paso a hacer las preguntas que todo farmacéutico titular o comunitario interesado en crear una tienda online para su farmacia se está haciendo:

Eduardo: ¿Qué ventajas tiene el comercio electrónico para la farmacia?

Jesús: La liberalización de la venta a través de Internet de medicamentos de uso humano no sujetos a prescripción médica ofrece a las farmacias las mismas ventajas que cualquier otro comercio tradicional que comienza a vender online, la ampliación del mercado y clientes más allá de su zona física de influencia, además de poder prestar un mejor servicio a sus clientes habituales.

No obstante están sujetos a normativas adicionales a las que regulan el comercio electrónico en general en España.

A nivel estratégico les permite la atracción de clientes de compra de medicamentos a una tienda virtual donde además pueden vender, de forma diferenciada a los medicamentos, todo tipo de productos de cosmética y parafarmacia, disponiendo de la ventaja competitiva de la alta valoración por parte de la población de la figura del farmacéutico cómo recomendador experto,  fiable y profesional.

Esta percepción para el comercio electrónico ofrece una importante ventaja competitiva que debe utilizarse en Internet para el crecimiento de las farmacias.

E: ¿Qué puedo vender y qué no puedo vender a través de la tienda online de la farmacia?

J: Tal y como se dice en la ley que regula la venta online de medicamentos y la AEMP:  

“En los sitios webs de las farmacias habilitadas solo será posible la adquisición de medicamentos no sujetos a prescripción médica, también conocidos como medicamentos sin receta, según estableció en 2006, la Ley 29/2006, de 26 de julio, de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios. Los detalles de esta modalidad de venta se incluyeron en el Real Decreto 870/2013, de 8 de noviembre, por el que se regula la venta a distancia al público, a través de sitios web, de medicamentos de uso humano no sujetos a prescripción médica”. También denominados OTC.

Está prohibida la venta de cualquier otro tipo de medicamentos no recogido en las normativas mencionadas.

A la hora de afrontar una tienda virtual de farmacia, en Idenet consideramos que es importante tener en cuenta que la legislación aplicable afectará tanto al desarrollo de la tienda online cómo a las estrategias de marketing que se pueden aplicar en Internet para darse a conocer y conseguir atraer clientes a la oficina de farmacia online.

E: ¿Qué requisitos hay que tener para la venta de productos de parafarmacia?

J: Para la venta de productos de parafarmacia a través de Internet se debe cumplir la legislación general que regula la actividad de venta online en España:

• LEY 34/2002 Ley de 11 de julio de 2002 de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, también denominada LSSICE.
• LEY ORGÁNICA 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal. Publicada en BOE n. 298 de 14/12/1999 (texto consolidado 5 de Marzo de 2011) Que será modificada y ampliada en 2018.

Además de por supuesto todas las leyes correspondientes a la defensa de los derechos de consumidores y usuarios, comercio y farmacia.

E: ¿Qué requisitos tengo que tener para la venta de productos de medicamentos online?

J: Lo primero que habría que saber es que solo las farmacias con oficina de farmacia física pueden vender medicamentos OTC a través de Internet. Además de este requisito imprescindible, los puntos a destacar relativos a la regulación de la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios, AEMPS, serían:

• Disponer del sello de autorización para la venta de medicamentos a través de Internet. Este sello es concedido por la AEMPS y se puede solicitar a través de Internet en su página web.
• El sello debe ser visible en la tienda online en los apartados donde se estén mostrando medicamentos autorizados para su venta online.
• Para la concesión del sello se debe disponer ya de la tienda virtual, no abierta al público o sin capacidad de comprar medicamentos a través de la misma, para su revisión por la AEMPS y los inspectores de farmacia de la comunidad autónoma que deben aprobar la concesión del sello de autorización para la venta de medicamentos a través de Internet a las oficinas de farmacia.
• No se pueden presentar de forma conjunta medicamentos y productos de parafarmacia, deben estar diferenciados en su presentación en la tienda online.
• La información de la oficina de farmacia y los datos de colegiación de los farmacéuticos que atienden la venta online.
• Disponer de servicio online de consultas respecto a la compra de medicamentos a través de la tienda online de la farmacia (formulario, correo electrónico para consultas, chat online, o cualquier medio que permita a los compradores realizar consultas respecto a la compra de medicamentos y que sea atendido por un farmacéutico titulado de la oficina de farmacia que vende online)

E: ¿Cuáles son los pasos que hay que dar para crear una tienda online para la farmacia?

J: Contratar una empresa o agencia de diseño web, asegurándose que esté especializada en comercio electrónico y, en caso de querer vender medicamentos además de productos de parafarmacia, que la empresa de diseño tenga claros los puntos que exige la ley para la venta de medicamentos.

Los siguientes pasos, en el caso de Idenet asesoramos en comercio electrónico y son gestionados o asesorados por la agencia, y suelen ser:

• Determinar con la agencia el tipo de tienda virtual que se desea y las funcionalidades de la misma.
• Elección de un diseño en caso de trabajar con plantillas para software libre, o solicitar pruebas de diseños, previo briefing con la farmacia, para definir el diseño y funcionalidades de la futura tienda.
• Contratación de dominio. Puede ser recomendable que tenga relación directa con el nombre de la oficina de farmacia, ya que a veces se ha solicitado cierta relación entre el nombre del dominio y el nombre de la oficina de farmacia para la concesión del sello de autorización de venta online de medicamentos.
• Contratación de servicios de alojamiento.
• Creación y configuración de cuentas de correo.
• Contratación de certificado SSL para transacciones de datos seguras.
• Asesoramiento en la contratación de las plataformas de pago online que la farmacia quiera poner a disposición del público.
• Asesoramiento de contratación de operador u operadores logísticos apropiados para el tipo de envío que se desee ofrecer.

E: ¿Tengo que ser un experto en internet para saber manejar la e-commerce de la farmacia?

J: No. Actualmente los sistemas de comercio electrónico son muy sencillos de utilizar y solo se requiere una formación básica en la gestión de las capacidades disponibles en la tienda online a nivel de área de gestión.

Dependiendo del tipo de solución utilizada puede haber mayor necesidad de conocimientos, pero en general no se requieren conocimientos informáticos ni de programación para gestionar las funciones de administración habituales de un comercio electrónico.

E: ¿Cómo se realiza el pago de las compras?

J: Existen múltiples modelos de pago a través de Internet y aparecen nuevos cada día. Las formas de pago que haya a disposición de los clientes de la tienda los determinará la oficina de farmacia.

Los más habituales suelen ser el pago por tarjeta de crédito o débito para lo cual habrá que contratar el servicio con un banco para conectar la tienda online con el sistema de pagos online a través de TPV bancario.

Los pagos por las compras pueden ser:

• Por medio de paypal u otras plataformas de pago online similares,
• Mediante transferencia bancaria electrónica inmediata que ofrecen determinados intermediarios,
• Por transferencia bancaria tradicional,
• Pago financiado por empresas de financiación de compras
• Pago contra reembolso que gestionará la empresa de logística y entregas con el recargo correspondiente.

Todos ellos, exceptuando la transferencia bancaria tradicional, acarrean costes de comisiones por transacción y en algunos casos también costes periódicos por la disposición del sistema de pago.

E: ¿Cómo se realiza el envío de las compras?

J: El envío de productos se realiza a través de empresas de logística y entrega.

En el caso de los medicamentos y algunos productos de parafarmacia puede ser necesario contratar servicios especiales de frío y disponer de envases especiales para la conservación y protección del producto.

Se puede combinar el envío habitual para la mayoría de los productos con envíos de características especiales.

E: ¿Cuales son los aspectos más importantes que me tengo que fijar antes de encargar la creación de la tienda online?

J: Los aspectos más relevantes son los siguientes:

• Tener un presupuesto definido y unos objetivos iniciales alcanzables.
• Decidir si se quiere vender parafarmacia, medicamentos o ambos antes de contratar la tienda.
• Que la plataforma sobre la que se cree o las tecnologías que se utilicen en su creación sean lo más estándar posible, con recorrido previo en el mercado y escalables para soportar el crecimiento futuro.
• Tener claro que el alojamiento de la tienda sea especializado y de alta capacidad para que no se convierta en una desventaja competitiva.
• Asegurarnos que se realiza un diseño responsive o adaptable, que permita ver y usar la tienda online en diferentes dispositivos, por supuesto en smartphones.
• Comprender muy bien la legislación que va a regular nuestra actividad online, y sobre todo la relacionada con la venta de medicamentos y la normativa de obtención del sello de autorización de venta online de medicamentos, se tiene toda la información en esta página de la AEMPS .
• Saber el tiempo disponible que se va a tener por parte del personal de la farmacia para la atención y actualización de contenidos de la oficina de farmacia online, para poder adecuar la carga de trabajo y la necesidad de contrataciones externas ha realizar.
• Estudiar la competencia, cómo actúan, qué ofrecen y cómo lo ofrecen, y sus actuaciones en redes sociales y en medios de comunicación online.
• Tener claras las funcionalidades que se quieren ofrecer en la tienda para generar una buena experiencia de compra y que ofrezcan ventajas competitivas respecto a la competencia.
• Determinar las formas de pago que se quieren ofrecer, cada una tiene costes diferentes y también influyen en otros aspectos como los ratios de devolución.
• Elegir muy bien los proveedores de envío y entrega de las ventas a los clientes, a fin de cuentas van a ser nuestra representación de cara al cliente a nivel físico.
• Disponer de presupuesto suficiente para afrontar la inversión en marketing, promoción y publicidad, a corto plazo para el lanzamiento de la tienda online; y a medio plazo para establecer acciones de crecimiento y competitividad.
• Y sobre todo tener en cuenta que hay que ver la actividad comercial online a medio y largo plazo y no como algo puntual o transitorio, en este sentido en Idenet como agencia de diseño web creemos que es importante establecer una relación comercial con la agencia web orientada al largo plazo.

E: ¿En qué consiste el servicio de mantenimiento?

J: Depende de cada empresa de diseño web. En los proyectos web diseñados por Idenet ofrecemos un servicio integral de gestión, que incluye:

• Alojamiento personalizado y la administración de servidores de alojamiento de alta capacidad,
• Gestión de dominios y certificados, cuentas de correo, el soporte para incidencias que puedan producirse para su resolución,
• Consultas que reciba el responsable de la tienda online por parte de sus clientes a nivel técnico, corrección de fallos o errores que puedan surgir,
• Información actualizada respecto al funcionamiento de la tienda para detectar mejoras y oportunidades en las que se pueda invertir para aumentar la competitividad y facilitar el crecimiento.

E: ¿En cuánto tiempo puedo tener el e-commerce de la farmacia desde que la encargo?

J: Depende de las funcionalidades que se quieran añadir a la tienda y de la cantidad de productos que haya que publicar en la misma. Un tiempo razonable estaría entre 15 y 45 días laborales.

En la mayoría de los casos los productos tendrán que ser introducidos por la farmacia o contratar la introducción de los mismos a empresas externas, o pagar un extra a la empresa de desarrollo web por la introducción de los mismos.

Estos tiempos pueden verse dilatados por el tiempo en la concesión del sello. La tramitación de la contratación de servicios adicionales a integrar, si el comercio electrónico se integra con los sistemas de gestión ya existentes en la farmacia. Y por los tiempos necesarios para decidir o ajustar el diseño que la farmacia quiera para su tienda online, a los que habría que añadir posibles retrasos por la introducción de productos en la tienda.

E: ¿Puedo contratar a alguien para que me suba los contenidos de los productos a la tienda online?

J: Se puede contratar los servicios de publicación de los productos, como el tratamiento de imágenes para adecuarlos al diseño y con una correcta optimización.

No obstante, la presentación de los medicamentos debería ser realizada por un farmacéutico o personal especializado, ya que en la presentación de un medicamento hay que cumplir con el código deontológico y con las obligaciones y restricciones en materia de comunicación e información sobre medicamentos.

También se puede integrar el software de comercio electrónico con el software de gestión farmacéutica lo cual agiliza la introducción de los productos y también la actualización de datos relativos a stock, precios y códigos de referencia. La integración dependerá de la adecuación del software de gestión de farmacia que se utilice y es posible que con algunos softwares no sea posible la integración de datos.

E: ¿Cuánto cuesta crear una tienda online para una farmacia?

J: Siempre dependerá de las funcionalidades, de si se va a vender parafarmacia, medicamentos o ambos, el número de productos a publicar y si se realizará una integración con software de gestión farmacéutico o no.

Respecto a precios se pueden encontrar amplias diferencias entre las empresas de diseño web, y van a estar condicionadas, como ya se ha comentado, de: 

• La experiencia de la empresa de diseño web, por la cantidad de funcionalidades que se quiera incluir en la tienda online.
• El software sobre el que se cree la tienda.
• El nivel de personalización del diseño, el número de productos.
• Las integraciones con servicios o software de terceros que se tengan que realizar.

Hay que tener en cuenta que la venta online de medicamentos tiene condiciones legales que hay que cumplir y afectan al desarrollo de la tienda online de farmacia.

Para el diseño de tiendas virtuales de farmacia, en Idenet podemos establecer un rango orientativo de entre 2.000 € y 5.000 € en la creación de una tienda online de oficina de farmacia. Que incluya parafarmacia y venta de medicamentos adaptada a la legislación. Dando soporte durante el desarrollo para la consecución del sello de venta de medicamentos.

E: ¿En cuánto tiempo se estima que puedo recuperar la inversión de crear la tienda online?

J: Esto es impredecible y va a depender de muchos factores. La base de clientes previa que tenga la farmacia, su actividad a la hora de atraer clientes a la misma, la capacidad competitiva, la inversión en marketing y promoción, precios de productos, precios y tiempos de envío, la usabilidad y tiempos de carga de la tienda online, nivel de servicio, estrategias comerciales y promocionales que se apliquen.

E: Una vez creada la tienda online ¿qué gastos de mantenimiento tiene? 

J: Los gastos de mantenimiento variarán respecto a la calidad de los servicios que rodean y soportan la tienda online. Es difícil establecer aquí cualquier tipo de rango de precios que pueda ser orientativo, ya que estos se verán influenciados por la cantidad, la calidad y también por las necesidades y consumos que generé la actividad de la tienda online de farmacia en su crecimiento.

Nuestra recomendación desde Idenet es que se hable con la agencia de diseño web y expliquen de forma clara las ventajas competitivas y necesidad de los servicios que se vayan a contratar de forma permanente para el mantenimiento y soporte del crecimiento de la actividad comercial online de la tienda virtual de farmacia.

E: ¿Necesito dedicarle mucho tiempo?

J: Una tienda online es un establecimiento comercial virtual, por tanto, si, hay que dedicarle tiempo si se quiere ser competitivo. Trabajar e invertir en la mejora contínua y dar una buena atención al cliente, tanto pre-venta como post-venta.

Hay que actualizar el catálogo y los precios, atender los pedidos de forma inmediata, atender las consultas de los clientes y las reclamaciones en caso de haberlas en tiempos que recomendamos no superen las 24 horas.

Además de trabajar las promociones, acciones en redes sociales y estrategias de content marketing que se vayan a llevar a cabo de forma interna o la planificación de las mismas con la agencia de marketing online que vaya a gestionarlas para la farmacia online.

E: Vale, ya tengo mi tienda online para la farmacia y ahora ¿qué tengo qué hacer para conseguir aumentar las ventas?

J: Además de un correcto mantenimiento y mantenerla perfectamente actualizada, es importante darse a conocer. Para lo cual en Idenet recomendamos crear un plan de marketing que pueda implementarse a lo largo del tiempo, adecuado al presupuesto que la farmacia quiera asumir.

Hay que tener en cuenta que tanto las farmacias cómo los medicamentos están limitados legalmente a la hora de publicitarse. Respecto a la oficina de farmacia las limitaciones de su publicitación están establecidas en la legislación a este respecto en cada comunidad autónoma y son aplicables a la oficina de farmacia online.

Respecto a medicamentos, la legislación española limita la publicidad de medicamentos para consumo humano sin receta médica. Y los establecimientos que los despachan no pueden hacer publicidad de los medicamentos fuera de la oficina de farmacia.

Además de estar prohibidas las prácticas de promoción, como pueden ser promociones 2×1, descuentos en terceros productos por la compra de un medicamento, puntos de fidelización por compra de medicamentos, o regalar otros productos o servicios por la compra de un medicamento. Estas y otras prácticas, como hemos comentado, están prohibidas o muy limitadas cuando están relacionadas con cualquier tipo de medicamento.

En el caso de producto de parafarmacia estos están regulados por la ley general de publicidad y pueden publicitarse por el comercializador de los mismos.

Además, las principales plataformas de publicidad online, cómo pueden ser google adwords o facebook, tiene duras limitaciones a la hora de publicitar medicamentos y algunos productos de parafarmacia. Que también deberán tenerse en cuenta a la hora de crear una estrategia de marketing y publicidad en Internet de una farmacia online o los productos que comercializa.

En este sentido en Idenet orientamos la publicidad hacia los productos de parafarmacia no restringidos. Y en caso de que la legislación autonómica lo permita la publicitación de la propia oficina de farmacia o en su defecto, si la ley autonómica donde está ubicada la oficina de farmacia no lo permite, creando la imagen personal del profesional o profesionales farmacéuticos con el fin de ganar reconocimiento como profesionales.

En Idenet orientamos estrategias de marketing online complementarias buscando nichos para los productos en los que la oficina de farmacia pueda ser más competitiva. Y la creación de estrategias de inbound marketing, marketing de atracción por interés o calidad informativa. Orientando este tipo de estrategia hacia acciones en redes sociales y de content marketing a través de las cuales poder conectar y generar engagement con los intereses del nicho de mercado adecuado. Con contenidos de calidad e interés que generen confianza y atracción hacia la oficina de farmacia con venta en Internet.

E: ¿Qué puedo hacer para que compren a mi tienda online antes que a mi competencia?

J: Además de la promoción que ya se ha comentado y la inversión en competitividad, es importante tener una buena optimización técnica de la tienda para favorecer la mayor velocidad de carga posible. Trabajar los aspectos de experiencia de usuario y especialmente la usabilidad consiguiendo que el proceso de compra sea sencillo y ágil, e invertir en un buen alojamiento que facilite la rapidez de carga y errores de conectividad.

Otros aspectos importantes es la adecuada y completa presentación de los productos con información suficiente para que el visitante de la tienda no tenga dudas sobre qué producto está comprando. Y por supuesto en el ámbito de los medicamentos autorizados para su venta online, ofrecer servicio de consultas previas a la compra y atenerse a la información que legalmente se debe ofrecer y las limitaciones a la misma.

Desde el punto de vista del marketing online en Idenet, la mejor forma de conseguir diferenciación en un mercado tan regulado y heterogéneo como el farmacéutico, es apostar por los servicios y dotar de una personalidad muy definida e identificable la estrategia de marketing de contenidos.

E: ¿Es necesario tener una web o blog de la farmacia antes crear la tienda online de la farmacia?

J: No es necesario, pero en Idenet creemos que es muy recomendable disponer de un blog o una página corporativa acompañada de un blog. Ya que parte de la estrategia de marketing recaerá sobre acciones de content marketing, que aunque no están exclusivamente restringidas a un blog propio, el blog será una parte importante de la estrategia de inbound marketing y de marketing de contenidos.

Muchas gracias, Jesús, por la entrevista. Nos ha quedado claro cómo funciona el comercio online para una farmacia, los pasos para crear una tienda online para la farmacia y por dónde empezar.

Si estás interesada en crear tu tienda online para la farmacia, pulsa el botón y rellena tus datos para recibir más información.

Ahora es tu turno, ¿trabajas con una tienda online en la farmacia? Cuéntanos cuál ha sido tu experiencia.

Y si tienes alguna pregunta más, escríbela más abajo en los comentarios.